คือการตรวจสอบการให้บริการของร้านค้าและพนักงาน โดยใช้ Mystery Shopper หรือ ช้อปเปอร์นิรนาม เป็นผู้ตรวจสอบ
Mystery Shopper คืออะไร
คือ ผู้ตรวจสอบร้านค้าที่ได้รับมอบหมายให้ตรวจร้านค้า โดยจะตรวจแบบไม่เปิดเผยตัว แฝงตัวเป็นลูกค้าทั่วไปเพื่อทดลองใช้บริการในร้าน
ขั้นตอนการทำ Mystery Shopping มีอะไรบ้าง
1. บริษัทผู้ให้บริการ Mystery Shopping กับ บริษัทผู้ว่าจ้าง พูดคุยตกลงกันว่าจะให้ตรวจสอบอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ ตรวจกี่ครั้ง ฯลฯ
2. ผู้ให้บริการ Mystery Shopping สร้างแบบสอบถาม และบทบาทสมมติที่ Mystery Shopper ต้องทำ
3. ผู้ให้บริการ Mystery Shopping ค้นหาและคัดเลือก Mystery Shopper ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมมาทำการตรวจ
4. Mystery Shopper เข้าตรวจร้านค้า
5. Mystery Shopper กรอกข้อมูลลงแบบสอบถามหลังตรวจเสร็จแล้ว
6. ผู้ให้บริการ Mystery Shopping รวบรวมข้อมูลทั้งหมดมาประมวลผล สรุปผล แล้วนำเสนอข้อมูลกับบริษัทผู้ว่าจ้าง
7. บริษัทผู้ว่าจ้างนำข้อมูลไปปรับปรุงพัฒนางานบริการของตัวเองให้ดีขึ้น
8. ตรวจสอบซ้ำเป็นประจำ เพื่อเฝ้าดูคุณภาพการให้บริการให้ดีอยู่เสมอ
สิ่งที่ Mystery Shopping สามารถตรวจสอบได้มีอะไรบ้าง
- ประสบการณ์กาารใช้บริการของลูกค้า
- ความสะอาดของร้าน
- การตกแต่งและจัดวางสินค้าของร้าน
- ประสบการณ์ใช้บริการ Call center
- พฤติกรรมทุจริตของพนักงาน
- การแนะนำสินค้าและโปรโมชั่นของพนักงาน
- การแต่งกายตามระเบียบของพนักงาน
- ฯลฯ
บริการ Mystery Shopping สำคัญกับธุรกิจอย่างไร
1. รักษาลูกค้าเก่า พอร้านค้าให้บริการดี ลูกค้าก็จะชื่นชอบและอยากใช้บริการเป็นประจำ
2. เพิ่มลูกค้าใหม่ ลูกค้าเดิมจะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ให้เข้าร้านได้ ผ่านการแนะนำปากต่อปาก หรือจากที่เห็นลูกค้าเข้าร้านเยอะ
3. เพิ่มรายได้ เมื่อมีลูกค้ามากขึ้น ก็เท่ากับธุรกิจจะมีรายได้เพิ่มขึ้นไปด้วย
4. ปรับปรุงแก้ไขบริการได้ดีขึ้น เมื่อทำ Mystery Shopping เราจะเห็นว่ามีจุดไหนที่ให้บริการได้ดีและยังไม่ดีบ้าง บริษัทสามารถปรับปรุงบริการที่มีปัญหาให้ดีขึ้นได้อย่างตรงจุด
รูปแบบการตรวจ Mystery Shopping ที่เป็นที่นิยม
1. In Store Mystery Shopping คือการส่งช้อปเปอร์ไปตรวจในร้านค้าจริง เพื่อดูสภาพร้าน สอบถามพนักงาน หรือซื้อสินค้าจริง
2. Telephone Mystery Shopping คือการตรวจสอบ Call center หรือการสอบถามนัดหมายต่าง ๆ ทางโทรศัพท์
3. Internet Mystery Shopping คือการตรวจสอบบริการในแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์, Facebook Page, แอพพลิเคชั่น
4. Multiple Touchpoint Mystery Shopping คือการตรวจสอบบริการที่ต้องมีการติดต่อหลายจุดถึงจะจบกระบวนการให้บริการ เช่น การติดต่อขอทดลองขับรถกับโชว์รูมรถ
ดูเป็นคลิปวิดีโอได้ที่
-----
ช่องทางการติดตาม HS Brands Global Thailand
Facebook Page : HS Brands Global Thailand Website : www.hsbrandsth.com
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น