Mystery Shopping ฉบับรวบรัด เข้าใจง่าย

Mystery Shopping คืออะไร

คือการตรวจสอบการให้บริการของร้านค้าและพนักงาน โดยใช้  Mystery Shopper หรือ ช้อปเปอร์นิรนาม เป็นผู้ตรวจสอบ

Mystery Shopper คืออะไร

คือ ผู้ตรวจสอบร้านค้าที่ได้รับมอบหมายให้ตรวจร้านค้า โดยจะตรวจแบบไม่เปิดเผยตัว แฝงตัวเป็นลูกค้าทั่วไปเพื่อทดลองใช้บริการในร้าน

ขั้นตอนการทำ Mystery Shopping มีอะไรบ้าง

1. บริษัทผู้ให้บริการ Mystery Shopping กับ บริษัทผู้ว่าจ้าง พูดคุยตกลงกันว่าจะให้ตรวจสอบอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ ตรวจกี่ครั้ง ฯลฯ

2. ผู้ให้บริการ Mystery Shopping สร้างแบบสอบถาม และบทบาทสมมติที่ Mystery Shopper ต้องทำ

3. ผู้ให้บริการ Mystery Shopping ค้นหาและคัดเลือก Mystery Shopper ที่มีคุณสมบัติเหมาะสมมาทำการตรวจ

4. Mystery Shopper เข้าตรวจร้านค้า

5. Mystery Shopper กรอกข้อมูลลงแบบสอบถามหลังตรวจเสร็จแล้ว

6. ผู้ให้บริการ Mystery Shopping รวบรวมข้อมูลทั้งหมดมาประมวลผล สรุปผล แล้วนำเสนอข้อมูลกับบริษัทผู้ว่าจ้าง

7. บริษัทผู้ว่าจ้างนำข้อมูลไปปรับปรุงพัฒนางานบริการของตัวเองให้ดีขึ้น

8. ตรวจสอบซ้ำเป็นประจำ เพื่อเฝ้าดูคุณภาพการให้บริการให้ดีอยู่เสมอ

สิ่งที่ Mystery Shopping สามารถตรวจสอบได้มีอะไรบ้าง

• ประสบการณ์กาารใช้บริการของลูกค้า
• ความสะอาดของร้าน
• การตกแต่งและจัดวางสินค้าของร้าน
• ประสบการณ์ใช้บริการ Call center
• พฤติกรรมทุจริตของพนักงาน
• การแนะนำสินค้าและโปรโมชั่นของพนักงาน
• การแต่งกายตามระเบียบของพนักงาน
• ฯลฯ

บริการ Mystery Shopping สำคัญกับธุรกิจอย่างไร

1. รักษาลูกค้าเก่า    พอร้านค้าให้บริการดี ลูกค้าก็จะชื่นชอบและอยากใช้บริการเป็นประจำ 

2. เพิ่มลูกค้าใหม่    ลูกค้าเดิมจะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ให้เข้าร้านได้ ผ่านการแนะนำปากต่อปาก หรือจากที่เห็นลูกค้าเข้าร้านเยอะ

3. เพิ่มรายได้    เมื่อมีลูกค้ามากขึ้น ก็เท่ากับธุรกิจจะมีรายได้เพิ่มขึ้นไปด้วย

4. ปรับปรุงแก้ไขบริการได้ดีขึ้น    เมื่อทำ Mystery Shopping เราจะเห็นว่ามีจุดไหนที่ให้บริการได้ดีและยังไม่ดีบ้าง บริษัทสามารถปรับปรุงบริการที่มีปัญหาให้ดีขึ้นได้อย่างตรงจุด

รูปแบบการตรวจ Mystery Shopping ที่เป็นที่นิยม

1. In Store Mystery Shopping    คือการส่งช้อปเปอร์ไปตรวจในร้านค้าจริง เพื่อดูสภาพร้าน สอบถามพนักงาน หรือซื้อสินค้าจริง

2. Telephone Mystery Shopping    คือการตรวจสอบ Call center หรือการสอบถามนัดหมายต่าง ๆ ทางโทรศัพท์

3. Internet Mystery Shopping    คือการตรวจสอบบริการในแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ เช่น เว็บไซต์, Facebook Page, แอพพลิเคชั่น

4. Multiple Touchpoint Mystery Shopping    คือการตรวจสอบบริการที่ต้องมีการติดต่อหลายจุดถึงจะจบกระบวนการให้บริการ เช่น การติดต่อขอทดลองขับรถกับโชว์รูมรถ

ดูเป็นคลิปวิดีโอได้ที่

shorturl.at/qvET7

ที่มา : https://www.hsbrandsth.com/mystery-shopping.html

#hsbrandsth #mysteryshopping #customersatisfaction #customerexperience

-----

ช่องทางการติดตาม HS Brands Global Thailand

Facebook Page : HS Brands Global Thailand

Website : www.hsbrandsth.com

ลูกค้าต้องกุมขมับ หากเจอพฤติกรรมยอดแย่ 8 อย่างนี้ของพนักงาน!

การให้บริการของพนักงานมีความสำคัญกับธุรกิจมาก เพราะส่งผลต่อภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของแบรนด์โดยตรง หากพนักงานให้บริการไม่ดี ลูกค้าก็จะมองแบรนด์ทั้งแบรนด์นั้นว่าไม่ดีตามไปด้วย แม้ว่าพนักงานที่ให้บริการไม่ดีจะมีแค่คนเดียวก็ตาม

วันนี้เราจึงรวบรวม 8 การให้บริการแย่ ๆ ที่ลูกค้าพบเจอได้บ่อย ๆ จะมีอะไรบ้างนั้น ไปดูกันเลย

1. ไม่มีพนักงานรอให้บริการ

เช่น หากเราต้องการซื้อสินค้าที่ขายอยู่ในบูทขายของ แต่พอไปถึงกลับไม่มีพนักงานยืนรอรับลูกค้าเลย ทำให้ซื้อสินค้าไม่ได้ ลูกค้าจะรู้สึกไม่ดีเพราะเหมือนว่าร้านค้าไม่อยากขายสินค้าให้

2. ให้บริการล่าช้า

บางครั้งเราอาจจะพบว่าพนักงานให้บริการช้าผิดปกติ เช่น การคิดเงิน การทำอาหาร การส่งของ ฯลฯ ซึ่งเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ แต่ไม่ว่าสาเหตุจะเป็นอะไร ก็ล้วนแต่สร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าอยู่เสมอ เพราะทำให้เสียเวลาโดยใช่เหตุ

3. ลืมออเดอร์ที่เราสั่ง

เช่น เราสั่งอาหารเพิ่มเติมกับพนักงาน แต่เวลาผ่านไปนานก็ยังไม่ได้ พอทวงถามอีกทีถึงได้รู้ว่าพนักงานลืมสิ่งที่เราสั่งไป ทำให้ต้องเสียเวลารอเพิ่มอีก

4. พนักงานแสดงกิริยาไม่เหมาะสม

เช่น พูดจาไม่สุภาพ ไม่มีหางเสียง ยืนเท้าสะเอวหรือกอดอก ชักสีหน้าใส่เมื่อลูกค้าร้องขอบ่อย พฤติกรรมเหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า ร้านนี้พนักงานไม่ให้เกียรติลูกค้าเลย

5. ทำผิดแต่ไม่ขอโทษ

ข้อผิดพลาดเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ และสิ่งที่ควรทำเมื่อเกิดข้อผิดพลาด คือการขอโทษและแก้ไขให้ถูกต้อง แต่บ่อยครั้งที่พนักงานเลือกที่จะเมินเฉยหรือผลักภาระให้กับลูกค้าเอง เพราะไม่อยากเพิ่มภาระงานให้ตัวเอง หรือหนักกว่านั้นก็แสดงท่าทีไม่พอใจที่ลูกค้ามาร้องเรียนไปเลย

6. นินทาลูกค้า

การพูดจานินทาถือว่าเป็นพฤติกรรมที่ไม่ดีอยู่แล้ว แต่ถ้าลูกค้าดันมาได้ยินเข้าจะยิ่งแย่เข้าไปใหญ่ เพราะถึงแม้คนที่ถูกนินทาอาจไม่ใช่เราที่ได้ยิน แต่พฤติกรรมนี้แสดงให้เห็นว่าพนักงานไม่ได้มีความจริงใจที่จะให้บริการลูกค้าเลย

7.พาคนรู้จักมาคุยเล่นในร้าน

เราอาจเคยเจอเหตุการณ์ที่ มีคนที่พนักงานในร้านรู้จักกันมาก่อนมาเจอกันโดยบังเอิญ แล้วก็พูดคุยกันอย่างสนุกสนาน จนไม่ได้ทำหน้าที่ของตัวเอง หรือเลือกให้บริการคนรู้จักคนนี้เท่านั้น นั่นทำให้ลูกค้าอื่นไม่พอใจได้ เพราะได้รับการบริการที่ไม่เท่าเทียมกัน

8. ตั้งใจทอนเงินผิด

พนักงานบางคนอาจทุจริตโดยการคืนเงินทอนให้ไม่ครบ แล้วเก็บส่วนที่เหลือไว้กับตัวเอง ซึ่งถ้าลูกค้าไม่ทวงถามก็จะไม่คืนให้ ถึงแม้เงินทอนอาจเป็นเงินเพียงเล็กน้อย แต่ถือเป็นเรื่องใหญ่เพราะแสดงว่าพนักงานไม่ซื่อสัตย์กับลูกค้า รวมถึงร้านค้าที่พนักงานทำงานอยู่ด้วย

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของพฤติกรรมยอดแย่ของพนักงาน ที่ลูกค้าอยากให้ร้านค้าควบคุมพนักงานไม่ให้ทำพฤติกรรมเหล่านี้ เพราะหากคุมได้ ลูกค้าจะแฮปปี้ทุกครั้งเข้ามาใช้บริการ

คลิปวิดีโอ

shorturl.at/nvQU6

-----

#hsbrandsth #mysteryshopping #customersatisfaction #customerexperience

ช่องทางการติดตาม HS Brands Global Thailand

Facebook Page : HS Brands Global Thailand

Website : www.hsbrandsth.com